Studie: Mobilfunkkunden legen vor allem Wert auf Netzqualität

Die Mobilfunkkunden in Deutschland achten vor allem auf die Netzqualität. Zu diesem Ergebnis kommt eine Befragung von 3.289 Mobilfunkkunden im Rahmen des Kundenmonitor Deutschland 2013. Erst wenn die Netzabdeckung und -verfügbarkeit stimmen, sind die Nutzer zufrieden.

Bei der aktuellen Befragung belegte der Discounter Congstar im Netz der Deutschen Telekom den ersten Platz. Doch auch andere Mobilfunk-Discounter wie Aldi Talk und Fonic sowie der Mobilfunkangebot von 1&1 (Vodafone-Netz) und der Mobilfunk-Anbieter blau.de haben gute Noten erhalten, die sich laut Kundenmonitor nicht signifikant unter einander unterscheiden.

Zufriedenheit mit der Netzabdeckung/-verfügbarkeit 2013 nach Mobilfunknetz (Quelle: Kundenmonitor Deutschland 2013 von ServiceBarometer AG)

Unter den großen vier Mobilfunknetzbetreibern erreicht erstmals die Deutsche Telekom den Bestwert (2,23), vor o2, Base, E-Plus und Vodafone. Während die Telekom ihr Niveau aus dem Vorjahr halten kann, verzeichnen insbesondere E-Plus und o2 Verluste in der Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr, so die Macher der Studie. »Diese Ergebnisentwicklung lässt sich vor allem aus der Zufriedenheit mit der Netzqualität ableiten. Auffällig ist in diesem Jahr die große Spanne nach Mobilfunknetz«, so Studienleiter Matthias Metje. 72 Prozent der Kunden, die das Netz der Telekom nutzen, sind mit der Netzabdeckung und -verfügbarkeit »vollkommen zufrieden« oder »sehr zufrieden«. Das Netz von Vodafone (59 Prozent) und die Netze von o2 (48 Prozent) sowie E-Plus (46 Prozent) folgen abgeschlagen.

Die gestiegene Bedeutung der Netzqualität wird auch bei Betrachtung der Wechselgründe im Zeitverlauf bestätigt. Aktuell geben 19 Prozent der wechselwilligen Kunden die schlechte Netzabdeckung des jetzigen Anbieters als Wechselgrund an. 2008 lag der Anteil nur bei vier Prozent.

Vergleich der Globalzufriedenheit Mobilfunkanbieter 2013 (Quelle: Kundenmonitor Deutschland 2013 von ServiceBarometer AG)

Hintergrund

Im Mai 2013 wurden bundesweit 3.289 Onlineinterviews mit Kunden von Mobilfunkanbietern im Alter von 16 bis 69 Jahren durchgeführt. Die Befragung erfolgte im Rahmen der Studie Kundenmonitor Deutschland, die jährlich vom unabhängigen Forschungsinstitut ServiceBarometer in München herausgegeben wird. Im Branchenbericht sind zahlreiche Kennzahlen der Kundenorientierung und Servicequalität enthalten, unter anderem zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Preis-Leistungs-Verhältnis, Wettbewerbsvorteilen, Kontaktqualität, Wechselverhalten und Beschwerden. Die Gesamtveröffentlichung des Kundenmonitor Deutschland zu mehr als 20 Branchen aus Handel, Finanzdienstleistungen, Logistik, Telekommunikation und Infrastruktur soll im September 2013 erfolgen.