Umfrage: Mehr als 20 Prozent Kunden sind mit ihrem Anbieter unzufrieden

forsa-Verbraucherstudie zu Telefonie, Internet und Webhosting

15. September 2016

Mehr als jeder fünfte deutsche Kunde (22 Prozent) ist mit einem seiner Telefon-, Internet- oder Hosting-Anbieter unzufrieden. Das sind mehr als 10 Millionen Bundesbürger. Zu diesem Ergebnis kommt die repräsentative Verbraucherstudie »Telefonie, Internet & Webhosting: Die Deutschen und ihre Anbieter«, die forsa im Auftrag von Strato durchgeführt hat. Für die Studie hat forsa im August 1.000 Internetnutzer ab 18 Jahren befragt, die mindestens einen zahlungspflichtigen Vertrag für Festnetz, Mobilfunk, Internet, Webhosting oder einen anderen Internetdienst abgeschlossen haben.

Gründe für die Unzufriedenheit von Kunden

Die meisten befragten Nutzer sind mit der Qualität des Dienstes nicht zufrieden. 59 Prozent gaben an, dass diese nicht ihren ursprünglichen Erwartungen entspreche. Zudem seien 55 Prozent der Nutzer der Meinung, das Preis-Leistungs-Verhältnis stimme nicht. ein weiteres häufig angesprochenes Problem sei es, dass die Kunden nicht während der Laufzeit in einen günstigeren Tarif wechseln können. Dies gaben 31 Prozent der Befragten als einen Grund für ihre Unzufriedenheit an. Weitere Kritik-Punkte sind die Kompetenz (27 Prozent) und Erreichbarkeit (23 Prozent) des Kundenservice.

Studie: Top 5 Gründe für Unzufriedenheit mit Anbieter
Top 5 Gründe für Unzufriedenheit mit Anbieter (Bild: Strato)

»Die Studienergebnisse sollten alle Anbieter der ITK-Branche wachrütteln: Wir müssen vieles ändern. Es kann nicht sein, dass wir unzufriedene Kunden mit langen Prozessen von der Kündigung abhalten. Die Anbieter müssen fairer werden und Prozesse einfacher gestalten, damit Kunden zufriedener sind«, sagt Dr. Christian Böing, CEO von Strato.

Weitere Fallstricke und Gründe für Unzufriedenheit lauern in allen Phasen der Geschäftsbeziehung - von der Bestellung bis zur Kündigung. Schon vor der Bestellung müssen Kunden mit drei wesentlichen Fallen rechnen. Dazu gehören nicht eingehaltene Werbeversprechen, Verstecktes im Kleingedruckten und Einschränkungen in den AGB. Laut Studie fühlen sich viele Kunden von der Werbung belogen: Mehr als die Hälfte der Befragten (55 Prozent) halten die Werbeversprechen der Anbieter für unglaubwürdig. AGB und Kleingedrucktes stoßen ebenfalls auf große Skepsis: 86 Prozent der Befragten finden, Preise mit Fußnoten und Erläuterungen im Kleingedruckten sind nicht kundenfreundlich. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) hat sogar schon mal wichtige Informationen in den AGB übersehen. Praktisch alle Befragten (98 Prozent) finden, dass wichtige Informationen nicht unten im Kleingedruckten, sondern direkt beim Angebot stehen sollten.

Bleiben Kunden dauerhaft unzufrieden, können sie am Ende nur noch kündigen. Doch auch das machen Anbieter ihnen oft nicht einfach. Komplizierte Kündigungsprozesse kosten Zeit und Nerven: Die können online angestoßen werden, müssen aber schriftlich oder telefonisch zu Ende geführt werden. Deshalb möchten fast alle Kunden (93 Prozent) ihren Vertrag direkt online auf der Homepage des Anbieters kündigen können. 83 Prozent der Kunden möchten dafür nicht extra anrufen oder einen Brief schreiben.

Hintergrund: Für die Studie hat forsa im Auftrag von Strato im Zeitraum vom 12. bis 18. August 2016 eine Online-Befragung mit dem Titel »Telefonie, Internet & Webhosting: Die Deutschen und ihre Anbieter« durchgeführt. Befragt wurden 1.000 in Privathaushalten in Deutschland lebende deutschsprachige Personen ab 18 Jahre, die mindestens einmal pro Woche das Internet nutzen und einen Vertrag für einen der folgenden Dienste abgeschlossen haben: Festnetz, Mobilfunk, Internet, Webhosting oder einen anderen Internetdienst.

 
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