CHIP Hotlinetest 2016: Tele Columbus und 1&1 auf Platz 1

Holtines der Festnetz-, Internet- und Mobilfunkanbieter getestet

04. November 2016

Guten Telefonsupport zu bekommen ist nicht selbstverständlich. Das zeigen auch die jüngsten Probleme bei der o2-Hotline. Nun hat die Zeitschrift CHIP auch verschiedene Hotlines getestet. Insgesamt hat das Technikmagazin zusammen mit dem Marktforschungsinstitut Statista 150 Unternehmen aus zwölf Branchen auf die Probe gestellt. Ergebnis nach 1.668 Interviews, 9.185 Anrufen und über 14 Tagen in der Warteschleife: Unter zwölf getesteten Branchen fallen lediglich Festnetz- und Internetprovider sowie Mobilfunkanbieter besonders positiv bei der Serviceorientierung auf.

Festnetz und Internet

Bereits 2015 fuhren Telefon- und Internetprovider im Hotlinetest von CHIP und Statista die besten Ergebnisse ein. Für sechs der zwölf Kandidaten kann CHIP in diesem Jahr ein »Sehr gut« vergeben. Alle anderen Marktbegleiter erreichen mindestens ein sicheres »Gut« und das, obwohl die Wartezeiten mit 2:29 Minuten nicht besonders vorbildlich sind. Das liege hauptsächlich an den negativen Ausreißern O2 und Tele2, erklärt CHIP. Mit 48 (O2) und 60 (Tele2) von insgesamt 100 möglichen Wertungspunkten ziehen sie den Durchschnitt deutlich nach unten. Bei O2 liege die durchschnittliche Wartezeit bei 8:52 Minuten, so die Tester. Telekom-Tochter congstar überzeugt bei der Wartezeit mit voller Punktzahl. Insgesamt auf dem ersten Platz und mit sehr guten Noten in fast allen Wertungskategorien glänzt Tele Columbus (Gesamtwertung 95,1). Abzüge gäbe es »lediglich« bei der Transparenz, da die Gesprächsbedingungen nicht optimal offengelegt wurden (Aufzeichnung des Gesprächs und Kosten).

Mobilfunkanbieter

Wie die Festnetz- und Internetprovider bietet auch die Mobilfunkbranche insgesamt ein sehr serviceorientiertes Bild. Mehr als ein Drittel der 16 getesteten Kandidaten erzielt die Gesamtwertung »Sehr gut«. Selbst beim letztplazierten Fonic bescheinigen die Tester mit 78,9 Punkten insgesamt noch einen guten Kundenservice. Allerdings fällt das Unternehmen vereinzelt mit unkonzentrierten und wenig kundenorientierten Mitarbeitern auf. Der Testsieger 1&1 schneidet dagegen in den vier Wertungskategorien Erreichbarkeit, Wartezeit, Service und Transparenz mit »Sehr gut« ab.

Sieger des CHIP Hotline Test 2016
Sieger des CHIP Hotline Test 2016 (Bilder: CHIP)

So wurde getestet

Das zentrale und damit am stärksten gewichtete Kriterium im Hotlinetest von CHIP und Statista war der Service. So stellten die Anrufer unterschiedliche produktbezogene Fragen und werteten unter anderem die Beratungsqualität des Mitarbeiters aus. Jede Hotline wurde bis zu 100 Mal zu unterschiedlichen Wochen- und Tageszeiten angerufen, wobei Wartezeit und hilfreiche Ansagen bis zum eigentlichen Gespräch bewertet wurden. Zur Auswertung gehörten zudem die Erreichbarkeit (Sichtbarkeit auf der Homepage, Öffnungszeiten, Rückrufoptionen) sowie die Transparenz. Punkte gab es dabei für die Ansage der Kosten und für rechtliche Hinweise (Gesprächsmitschnitt).

Das Gesamtergebnis aller 12 Branchen mit detaillierten Infografiken sowie ausführlichen Informationen zum Testverfahren finden Sie in der CHIP 12/2016, welche seit dem 04.11.2016 erhältlich ist.

Quelle: Mitteilung von CHIP

 
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