Telefónica: DSL-Kundenservice wieder vollumfänglich verfügbar

Stellungnahme zu den Hintergründen der Störungen

24. Mai 2017

Vergangene Woche haben wir über Störungen bei O2 und unter anderem der DSL-Kundenhotline berichtet. Diese sollen nun nach Angaben des Unternehmens behoben sein. Telefónica erklärt, was genau passiert ist.

Telefónica Flaggen vor der E-Plus Zentrale

Gibt es Probleme mit dem Telefonanschluss, müssen Unternehmen die Leitung wieder in Gang bringen. Oft nehmen Kunden dafür zum Beispiel über eine Service-Hotline Kontakt auf und melden das Problem. Im Fall von O2 beschweren sich aber seit Monaten auffällig viele Kunden, weil gar nichts geht, schreibt die Verbraucherzentrale Sachsen. Im Herbst war der O2 Kundenservice praktisch nicht erreichbar. Anfang des Monats hat hat Unternehmenschef Markus Haas in einem Interview über aktuelle Probleme beim DSL-Kundenservice gesprochen. Letzte Woche war das besonders spürbar, weil zu den bestehenden Schwierigkeiten ein Cyberangriff auf Telefónica in Spanien und (davon unabhängige) Störungen im Mobilfunknetz hinzu kamen. Als ob das nicht genug wäre, gab es auch eine DDoS-Attacke, welche die Websites von O2 und Blau lahmlegte.

Wie ein Pressesprecher von Telefónica jetzt erklärte, wurde die Verfügbarkeit DSL-Kundenservice-Systems mittlerweile vollumfänglich hergestellt: »Die Fragen und Anliegen der Kunden können daher wieder wie gewohnt über den Self-Care-Bereich sowie über unsere Kundenhotline bearbeitet werden«.

Hintergrund der Hotline-Störung

Als Grund für diese Einschränkungen nennt Telefónica den weltweiten Cyberangriff (mit dem WannaCry Trojaner), von dem am 12. Mai auch die Muttergesellschaft Telefónica SA in Spanien ebenfalls attackiert wurde. Der Vorfall wirkte sich bei der deutschen Telefónica auch auf das in Spanien gehostete DSL-Kundenservice-System aus. »Da für Telefónica Sicherheit absoluten Vorrang hat, wurde das DSL-Kundenservice-System zwischenzeitlich heruntergefahren. Der Dienst DSL war davon nicht betroffen - Kunden konnten normal weiter surfen und telefonieren«, heißt es seitens des Unternehmens.

Besserung in Sicht

Die Störungen haben zu langen Wartezeiten an der DSL-Hotline geführt. Dazu haben sowohl Systemeinschränkungen als auch der dadurch bedingte erhöhte Nachfragebedarf der Kunden in den vergangenen zwei Wochen geführt. Das Unternehmen geht davon aus, dass diese sich nach Behebung der Einschränkungen wieder normalisieren werden.

»Die in der Zwischenzeit eingegangenen Aufträge werden von unserem Kundenservice schnellstmöglich abgearbeitet. Dies sollte bis spätestens Ende der kommenden Woche der Fall sein«, erklärt das Unternehmen. »Für uns hat es aktuell oberste Priorität, wieder auf das gewohnte Niveau bei der Erreichbarkeit und Auftragsverarbeitung zu kommen«.

Bild: Telefónica

 
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