Deutsche Telekom will Kundenservice verbessern

Die Deutsche Telekom richtet die Führung des Privatkundengeschäfts in Deutschland konsequent neu aus. Dadurch soll unter anderem der Service für die Kunden verbessert werden. Künftig soll ein neu geschaffenes, integriertes «Sales & Service Führungsteam» die übergreifende Koordination aller Service-und Vertriebsthemen für T-Com, T-Mobile Deutschland und die T-Punkt Vertriebsgesellschaft sicherstellen. Dieses Team verantwortet die abgestimmte Umsetzung aller Maßnahmen in Richtung Kunde über die drei Organisationen hinweg. Zusätzlich werden im T-Com Bereichsvorstand die Funktionen Kundenservice, Vertrieb, der Technische Kundenservice und das Markt- und Qualitätsmanagement jeweils zu eigenen Vorstandsbereichen aufgewertet.

Aufgrund des hohen Auftragsvolumens, zum Beispiel bei der Bereitstellung von DSL-Produkten, ergibt sich für die Qualität im Kundenservice großer Handlungsbedarf, so das Unternehmen. Bei der T-Com beispielsweise könnte die er Erreichbarkeit der Call Center oder die Termintreue im Technischen Kundendienst verbessert werden. «Der Kundenservice muss deutlich besser werden. Wir werden diese Themen jetzt mit den vereinten Kräften unseres integrierten Teams angehen», sagt Timotheus Höttges, Vorstand T-Com, Sales & Service Deutschland, Deutsche Telekom AG.

Um zukünftig den Kunden aus einer Hand zu bedienen und einen einheitlichen Marktangang über alle Kanäle sicher zu stellen wird ein integriertes Team gebildet. Dabei werden die Sales- und Serviceaufgaben in Personalunion bei T-Com und T-Mobile Deutschland geführt. So können laut Deutschen Telekom die Führungsstrukturen reduziert und gleichzeitig auf eine aufwändige Zusammenlegung der Organisation verzichtet werden. Zudem werden im T-Com Bereichsvorstand durch die Ressorts Vertrieb, Technischer Kundendienst, Service sowie Markt- und Qualitätsmanagement die Verantwortlichkeiten und Serviceaufgaben aufgewertet. Die strategische Geschäftsfeld-Verantwortung von T-Com, T-Mobile Deutschland und der T-Punkt Vertriebsgesellschaft wird dabei nicht geändert. Wie im Rahmen der im Dezember angekündigten neuen Konzernverant-wortlichkeiten vorgestellt, wird die Produktentwicklung gebündelt und zentral zu T-Online verlagert.