Anbieterwechsel im Festnetz: Zahl der Beschwerden nimmt zu

ZDF berichtet über Probleme bei der Anschluss-Umstellung

09. August 2014

Das ZDF-Magazin »Frontal21« hat diese Woche über eine zunehmende Anzahl von Beschwerden beim Anbieterwechsel im Festnetz berichtet. Dabei bezieht sich das Magazin auch auf die Zahlen der Bundesnetzagentur. Und während die Telefonanbieter sich gegenseitig den schwarzen Peter zuschieben, übt das Bundeswirtschaftsministerium scharfe Kritik an den Telefonkonzernen.

Telefon Schaltschrank am Straßenrand

Nach Angaben des Magazins hat es von Juli 2013 bis Juni 2014 bei der für die Regulierung des Telekommunikationsmarktes zuständigen Bundesnetzagentur 25.361 Beschwerden gegeben, weil der Anbieterwechsel nicht reibungslos verlaufen sei. Im Vergleich zum Vorjahreszeitraum stieg die Zahl damit um zwei Drittel an: Von Juli 2012 bis Juni 2013 gingen nur 15.242 Reklamationen bei der Behörde ein, berichtet ZDF.

Nach dem aktuellen Telekommunikationsgesetz (TKG) darf die Unterbrechung beim Wechsel auf den neuen Anbieter nicht länger als einen Kalendertag andauern. Kommt es trotz der gesetzlichen Neuregelung zu einer Versorgungsunterbrechung, können sich Kunden auch bei der Bundesnetzagentur beschweren.

Die »letzte Meile« als Hauptursache für Probleme

Für die Umstellung des Anschlusses spielt immer ein Stück der Telefonleitung eine wichtige Rolle - die sogenannte »letzte Meile«, also das letzte Stück Kabel beim Anschluss bis an das Haus der Kunden. Verantwortlich dafür ist weiterhin die Deutsche Telekom. Für die Frei- und Umschaltungen der Anschlüsse muss häufig ein Telekom-Techniker zum Kunden nach Hause kommen. Und genau hier kommt es anscheinend oft zu Problemen. Einer aktuellen Umfrage des Verbandes der Telekom-Konkurrenten (VATM) zufolge ist das eine der Hauptursachen für Verzögerungen: In manchen Regionen gäbe es bei jedem siebtem Termin Probleme mit dem Telekom-Techniker.

Tatjana Halm, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Bayern, wirft der Deutschen Telekom vor, dass sie Kunden von Konkurrenten bei der Freischaltung von Anschlüssen benachteilige. »Es drängt sich schon der Eindruck auf, dass die Verbraucher, die bei anderen Anbietern als der Telekom sind, die unattraktiveren Termine bekommen, die mitten am Tag sind, und sie sich Urlaub nehmen müssen oder dass der Techniker gar nicht kommt«, erklärte Tatjana Halm gegenüber dem ZDF.

Die Telekom weist die Vorwürfe ihrer Konkurrenten zurück. Das Unternehmen würde nicht zwischen eigenen Kunden und Kunden der Wettbewerber unterscheiden. Es gäbe jedes Jahr mehr als drei Millionen Anbieterwechsel, so ein Telekom-Sprecher. Die allermeisten würden problemlos ablaufen. Zweifellos sei jede Kundenbeschwerde eine zu viel, so die Telekom weiter. Das Unternehmen arbeite daran, die Prozesse weiter zu verbessern. So habe die Telekom auch die vollautomatische Wechselschnittstelle WBCI (WITA Based Carrier Interface) eingerichtet.

Alle Unternehmen tragen zu mehr Beschwerden bei

Nach Angaben von Frontal21 übt auch das Bundeswirtschaftsministerium Kritik an allen Telefonkonzernen. In einem Schreiben, welches dem ZDF vorliege, heißt es, die Probleme seien auf mangelhafte Kommunikation und Kooperation der Anbieter zurückzuführen. Bärbel Höhn, stellvertretende Vorsitzende der Grünen-Bundestagsfraktion, sagte dem ZDF: »Es ist eindeutig so, dass die Unternehmen offensichtlich untereinander kein Interesse haben, dass die Kunden wechseln und dass sie deshalb auch nicht sehr ehrgeizig sind, diesen Übergang dann eben auch reibungslos funktionieren zu lassen«.

Auch die Bundesnetzagentur sieht die Schuld für mehr Beschwerden nicht nur bei der Telekom allein. Nach Laut einer Behördensprecherin würden alle Unternehmen zu der Gesamtbeschwerdezahl beim Anbieterwechsel beitragen. So hatten die Regulierer bereits Bußgelder wegen Verstößen beim Anbieterwechsel gegen mehrere TK-Unternehmen verhängt. Zu den Gründen für steigende Beschwerdezahlen zählen auch die Neuregelung der TKG-Novelle sowie die neu eingerichtete Beschwerdestelle bei der Bundesnetzagentur. Die Gesetzesänderungen und die Schritte der Bundesnetzagentur wurden auch viel in den Medien diskutiert, so dass dies auch zu einem Anstieg der Beschwerden geführt haben könnte, ohne dass die Zahl der eigentlichen Problemfälle sich erhöht hat. Allerdings gibt es keine dafür keine belegbaren Zahlen. Derzeit würde die Zahl der Beschwerden laut Bundesnetzagentur jedoch auf einem konstanten Niveau bleiben.

Auch die Kunden selbst können manchmal Probleme beim Wechsel verursachen. Fall der Kunde den bisherigen Anschluss selbst kündigt und nicht den neuen Anbieter mit dem Wechsel beauftragt, kann es häufig auch zu Problemen führen. Die Bundesnetzagentur hat auf ihrer Website auch Tipps zum Anbieterwechsel zusammengestellt.

Bild: Deutsche Telekom

 
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