Umfrage: Aldi Talk auf Platz eins - O2 nur »ausreichend«

Der Mobilfunknutzer von heute ist ausgesprochen preisbewusst und versendet lieber Nachrichten statt zu telefonieren. Doch sind die Kunden auch mit ihrem Mobilfunkanbieter zufrieden? Dies wollte das Deutsche Institut für Service Qualität (DISQ) mit einer aktuellen Befragung herausfinden. Das Ergebnis: Die großen Netzbetreiber schneiden in der Kundengunst aktuell weniger gut ab. Dafür liegen die Mobilfunk-Discounter in der Kundengunst vorn. Wir fassen die Ergebnisse der Studie für Sie zusammen.

Insgesamt erziele die Mobilfunkbranche ein gutes Kundenurteil und habe sich damit im Vergleich zur Vorstudie leicht verbessert - von 69,0 Punkte (2016) auf aktuelle 71,1 Punkte. Neben vielen guten Anbietern gibt es aber auch einige Unternehmen, die über ein befriedigendes Urteil nicht hinauskommen. So belegt O2 mit dem Gesamturteil »ausreichend« den letzten Platz, so DISQ. Vor allem die Mobilfunk-Discounter zählen aus Kundensicht zu den attraktiven Anbietern; von den Netzbetreibern und Resellern erzielt nur 1&1 das Qualitätsurteil »gut«.

Preissensible Kunden

Bei der Anbieterwahl spielen die Kosten für die Nutzer eine große Rolle: Ein preisgünstiger Tarif und die Aspekte Aktion, Angebot und Werbung wurden am häufigsten als Entscheidungsgrund in der Befragung genannt. Die Wahl ist augenscheinlich oft gut überlegt: Insgesamt seien rund 77 Prozent der Nutzer mit den Preisen ihres Anbieters zufrieden, so die Studie. Etwas kritischer werden noch die Kosten für das mobile Internet gesehen, die rund ein Drittel der Kunden moniert.

Nachrichten beliebter als Gespräche

Dennoch nutzen die Kunden gerne das mobile Internet. Fast zwei Drittel der Befragten bekennen, täglich Nachrichten zu versenden. Die beliebteste Anwendung ist WhatsApp: Über 60 Prozent der befragten Mobilfunkkunden würden darauf nicht mehr verzichten wollen. Nur knapp 40 Prozent telefonieren täglich per Handy oder Smartphone.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, bringt die Ergebnisse der Kundenbefragung auf den Punkt: »Einigen Anbietern gelingt eine attraktive Kombination aus günstigen Preisen und gutem Service. So eröffnen sich gerade für Netzbetreiber-Kunden Wechseloptionen«.

Die beliebtesten Mobilfunkanbieter

Sieger und damit beliebtester Mobilfunkanbieter ist Aldi Talk (Qualitätsurteil: »gut«, 79,6 Punkte). Besonders zufrieden sind die Kunden mit den Produkten, etwa den Vertragsbedingungen und dem Tarifangebot. In puncto Preise und Service - zum Beispiel auch der Umgang mit Beschwerden - zählt Aldi Talk ebenfalls zu den Anbietern mit den zufriedensten Kunden. Von den Befragten äußern lediglich fünf Prozent, das sie sich schon einmal über Aldi Talk geärgert haben. Darüber hinaus fällt die Weiterempfehlungsbereitschaft höher aus als bei der gesamten Konkurrenz.

Auf dem zweiten Rang folgt Smartmobil.de, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil »gut« (79,0 Punkte). Die Preise und der Service - vor allem die Beratungskompetenz - schneiden bei den Kunden im Wettbewerbsvergleich am besten ab. Auch die Produkte, insbesondere das Tarifangebot, finden großen Zuspruch bei den Befragten. 94 Prozent der Kunden würden sich wieder für diesen Anbieter entscheiden.

Den dritten Rang nimmt Blau ein (Qualitätsurteil: »gut«, 77,7 Punkte). Die Preise von Blau erzielen die zweithöchste Kundenzustimmung: 85 Prozent der Befragten zeigen sich hiermit zufrieden. Zudem ist die Ärgernisquote mit vier Prozent gering und die Weiterempfehlungsbereitschaft stark ausgeprägt.

Sieger in der Kategorie Netzbetreiber/Reseller ist 1&1 mit dem Qualitätsurteil »gut«. Der Anibeter erreicht mit insgesamt 77,1 Punkten den fünften Platz. Die Zufriedenheit mit den Preisen ist bei 1&1 sogar noch deutlich höher als bei den meisten Mobilfunk-Discountern. Unter den Netzbetreibern/Resellern ist der Anteil an Kunden mit einem Ärgernis hier am niedrigsten. Zudem belegt 1&1 bei der Weiterempfehlungsbereitschaft unter allen Mobilfunkanbietern Rang drei.

Die Methodik

In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.820 Bewertungen von Personen ein, die in den letzten sechs Monaten die Dienste eines Mobilfunkanbieters genutzt hatten. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 18 Unternehmen zu. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten Produkte, Preise und Service. Darüber hinaus flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die Gesamtwertung ein. Einige der Ergebnisse stehen auf der Website von DISQ bereit.

Kommentar

Interessant ist, dass auf den ersten Plätzen die Mobilfunkanbieter gelandet sind, die das Mobilfunknetz von O2 (Telefónica) nutzen oder sogar Zweitmarken von O2 sind. gleichzeitig erreichte O2 selbst nur die Note »ausreichend«. Die Angebote der anderen Netzbetreiber lagen in der Gesamtwertung allerdings nicht viel höher - Vodafone auf Platz 15 (65,5 Punkte) und Telekom auf Platz 16 (64,4 Punkte). Die beiden Anbieter haben nur beim Thema »Produkte« besser abgeschnitten, kamen in den anderen Kategorien jedoch nicht so gut weg.

Einige interessanten Informationen fehlen allerdings, um ein besseres Bild über die Kundenmeinungen machen zu können, insbesondere beim Thema mobiles Internet. So gibt es in den (öffentlich verfügbaren) Daten zu der Studie keine Angaben dazu, ob die Umfrageteilnehmer einen Mobilfunktarif mit LTE oder ohne nutzen und ob sie mit der Geschwindigkeit und Verfügbarkeit des Netzes zufrieden sind. In vielen Online-Foren werden diese Punkte als Hauptkritik am O2-Netz aufgeführt, gleichzeitig landen in der DISQ-Befragung eben viele Anbieter aus dem O2-Netz auf den vorderen Plätzen. Hier sind auf jeden Fall weitere Angaben von den Nutzern notwendig, um ein bessere Bild machen zu können.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ)

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