O2 DSL Hilfe: Selbsthilfe bei DSL-Problemen per App

Telefónica weitet digitalen Kundenservice aus

02. Mai 2018

Telefónica bietet hierzulande neben Mobilfunk auch DSL-Anschlüsse an. Für Kunden, Probleme mit ihrem O2 DSL Anschluss haben, hat der Anbieter jetzt eine »O2 DSL Hilfe« App veröffentlich. Die App soll die Funktionsstörung entweder automatisch beheben oder leitet die Kunden interaktiv an, so die Erklärung der App-Funktionen.

Das Ganze ist wie ein Chat-Verlauf aufgebaut und soll auch ohne Vorkenntnisse über Technik oder Fachbegriffe funktionieren. Die App zeigt beispielsweise, wie ein Router aussieht oder wann welche Kontrolllämpchen leuchten müssen. Ihre Vertragsdaten brauchen Kunden nicht eingeben - die App soll den Anschluss automatisch erkennen.

Screenshots der O2 DSL Hilfe App
Screenshots der O2 DSL Hilfe App (Bilder: Google Play Store)

Mit der neuen O2 DSL Hilfe App sollen die Kunden also ihr Anliegen selbstständig über das Smartphone lösen, so die Idee. Kann die app das Problem allerdings nicht vollständig beheben, generiert sie eine Nummer und stellt den Kontakt zu einem Service-Mitarbeiter her. Er soll dann im Gespräch genau da anknüpfen können, wo die App aufgehört hat. Praktisch: Der Kunde muss sein Anliegen nicht von vorne schildern und auch keine Prüfschritte wiederholen.

Aktuell soll die App dabei Helfen, Fragen zur Aktivierung des Routers, Fehlkonfigurationen des Smartphones oder Performance-Einschränkungen beim WLAN oder bei der Telefonie zu klären. Der dynamische Prozess in der App soll die mögliche Ursache selbstständig analysieren und den DSL-Anschluss, das Heimnetz, den Router und die Endgeräte prüfen. Anschließend soll die App den Nutzern durch eine automatische Konfiguration helfen oder sie mit konkreten Fragen und Hinweisen dabei begleiten, ihr Anliegen selbst zu lösen.

Es sei geplant, dass die App künftig auch beim ersten Anschließen unterstützt, so Telefónica weiter. Voraussichtlich ab Spätsommer wird die App neben der Entstörung auch bei der Ersteinrichtung des DSL-Anschlusses unterstützen. Dann navigiert sie den Nutzer vom Auspacken des Routers über das Anstöpseln des Geräts bis hin zum ersten Surfen im Internet und gibt bei allen Schritten Hilfestellung. Einen Teil davon deckt sie schon heute ab: Wenn der Einrichtungsprozess technisch nicht bis zum Ende durchläuft, analysiert die App, an welcher Stelle es möglicherweise hakt. Weitere Komponenten will Telefónica Deutschland in den nächsten Monaten gemeinsam mit dem Augsburger Startup Conntac aus dem konzerneigenen Accelerator Wayra erarbeiten.

Die App steht für alle O2 DSL Kunden in den App Stores von Google und Apple kostenlos zum Download bereit.

 
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