Studie: Telekomunternehmen investieren in Stammkunden

Investitionen in Kundenbindung haben in der Telekommunikationsbranche hohe Priorität. 45 Prozent der Unternehmen wollen bis zum Jahr 2010 massiv in das Halten der Stammkunden investieren. Das ergibt die Studie TELCO Trend, die von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit TeleTalk durchgeführt wurde. Der Grund sei die anhaltend hohe Wechselfreude der Kunden. Neben «attraktiven Produkten zu marktgerechten Preisen» wollen die Anbieter vor allem ihren Service weiter verbessern. Mehr als 40 Prozent der Telekomunternehmen planen der Studie nach höhere Budgets für den Kundendienst und eine weiterhin verbesserte Netzinfrastruktur.

Die Anbieter haben erkannt, dass es mit den klassischen Kundenbindungsinstrumenten wie Newsletter, Treuepunkte-Programme oder Empfehlungsmarketing nicht ausreichend gelingt, die preissensiblen Telefonkunden vom Wechsel zum Wettbewerber abzuhalten, so die Studien-Autoren. Ein Mitreiten auf der Tiefpreiswelle allein zahlt sich ebenfalls nicht aus. Dies führte in den vergangenen zwei Jahren zu einer Gesprächspreissenkung und auch zu einem Umsatzrückgang. Nur bei 12,7 Prozent der Unternehmen stehen deshalb neue Tarifmodelle auf der Investitionsagenda ganz oben.

Die befragten Fach- und Führungskräfte setzen lieber verstärkt auf die Zufriedenheit ihrer Kunden. Mehr als jeder vierte Anbieter investiert stark in das Qualitätsmanagement. Unter anderem kommen die Arbeitsabläufe sowie die IT-Ausstattung in den Kundenserviceabteilungen auf den Prüfstand. Eine einhergehende Neuorganisation soll dafür sorgen, dass Kunden schneller und fundierter betreut werden. Investitionen in störungsfreie Netze und größere Bandbreiten erhöhen ebenfalls die Servicequalität.

Darüber hinaus wollen die Anbieter ihre Telefonkunden mit neuen, individuell zugeschnittenen Produkten überzeugen. Der modulare Produktaufbau sorgt für eine mögliche Differenzierung gegenüber Wettbewerbern. 43 Prozent der befragten Telekomunternehmen investieren einen großen Teil ihres Budgets in die Produktentwicklung. Im Vordergrund stehen dabei zurzeit Konvergenzprodukte wie Triple Play oder Quadruple Play. Der Kunde wählt hierfür aus einem Baukasten die gewünschten Dienstleistungen aus, beispielsweise TV, Telefonie, mobiles oder stationäres Internet, Video on demand und Mobilfunk. Durch die spezifische Kombination der Dienste wird der Kundennutzen gesteigert und die Vergleichbarkeit mit Konkurrenzprodukten reduziert. Abgestimmte Prozesse sollen dabei im Hintergrund für einen wirkungsvollen Ablauf und sorgen für hohe Kundenzufriedenheit sorgen. Die Kombination von gefragten Diensten und perfektem Ablauf soll die Wechselbereitschaft der Kunden erheblich senken.

Die Studie TELCO Trend stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit TeleTalk vom 1. Juni bis 31. Juli 2007 durchgeführt wurde. Dabei wurde untersucht, wie die Mitarbeiter der Telekommunikationsunternehmen heute und in Zukunft den Telekommunikationsmarkt einschätzen.