Service- und Qualität-Defizite bei DSL-Anschlüssen

Bei DSL-Anschlüssen lassen Service und Qualität der Telekommunikationsanbieter zu wünschen übrig. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Online-Umfrage der Verbraucherzentralen. Beteiligt hatten sich fast 15.000 Verbraucher, von denen rund 13.500 bereits über einen Breitbandanschluss verfügten.

Wie die Umfrage zeigt, klaffen Werbung und Wirklichkeit zum Beispiel beim Punkt Übertragungsgeschwindigkeit weit auseinander. 48 Prozent der Umfrage-Teilnehmer gaben an, dass ihnen eine höhere Übertragungsgeschwindigkeit in Aussicht gestellt wurde, als tatsächlich am Ende realisiert wurde. Als großes Ärgernis bezeichnen die Kunden auch die langen Wartezeiten. Von knapp 5.500 Umfrageteilnehmern, die ihren Anschlussanbieter bereits schon einmal gewechselt hatten, gaben fast 30 Prozent an, einen Monat lang darauf gewartet zu haben. Weitere 11 Prozent haben länger als zwei Monate gewartet, 8 Prozent drei Monate und fast sechs Prozent sogar sechs Monate und länger.

Auch der Kundendienst der Anbieter wird stark kritisiert: Zwei Drittel der Teilnehmer gaben hier an, nicht zufrieden zu sein. Nur jeder Vierte hatte laut Umfrage-Ergebnissen gute Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht. Bemängelt wurden vor allem die schlechte telefonische Erreichbarkeit des Kundendienstes und die oft fehlende Kompetenz der Servicemitarbeiter. So kritisierten 62 Prozent der über 10.000 Teilnehmer, die schon Kontakt zum Kundendienst hatten, die langen Warteschleifen. 54 Prozent bemängelten, dass man sein Problem jedes Mal wieder neu erklären müsse. Jeder Zweite gab an, dass auf E-Mails bzw. auf Briefe überhaupt nicht oder erst sehr spät reagiert wird. 43 Prozent monierten, dass der Kundendienst nur über eine kostenpflichtige 0180er Rufnummern erreichbar sei.

»Anspruch und Versprechen der Anbieter sind oft meilenweit entfernt von der Realität der Umsetzung bei den Kunden«, fasst Olaf Weinel, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Niedersachsen die bundesweite Umfrage zusammen.

»Unternehmen sollen die Kunden durch guten Service an sich binden und nicht durch lange Laufzeiten der Verträge«, fordert Cornelia Tausch, Leiterin Fachbereich Wirtschaft im Verbraucherzentrale Bundesverband.

Die Verbraucherzentralen und der Bundesverband fordern alle Anbieter auf, sich auf Qualitätsstandards zu verpflichten. So sollen die Provider zum Beispiel den Kunden eine Mindestbandbreite vertraglich zusichern, die einklagbar ist. Der Kundendienst soll telefonisch zu einem einheitlichen, niedrigen Tarif ohne kostenpflichtige Warteschleifen erreichbar sein und die Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter und die zügige Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden sollen im Vordergrund stehen. Störungshotlines müssen kostenlos erreichbar sein, fordern die Verbraucherschützer. Außerdem wird gefodert, dass Anschlusswechsel innerhalb von maximal einem Monat erfolgen soll. Wird die Frist nicht eingehalten, soll den Kunden ein Sonderkündigungsrecht eingeräumt werden.

»Wir nehmen die Umfrage der Verbraucherzentralen ernst und werden uns die Ergebnisse genau anschauen, um Service und Qualität in unseren Unternehmen noch weiter zu optimieren – auch, wenn die Hintergründe der Kritikpunkte leider viel zu wenig erfasst wurden«, sagte Geschäftsführer des Verbandes der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) Jürgen Grützner zur Vorstellung der Resultate der Befragung. »So wird leider nicht einmal klar, ob zum Beispiel die Verzögerung beim Anschluss durch die Deutsche Telekom AG oder einen Wettbewerber verursacht wurde. Die Umschaltprozesse werden weiterhin zeitlich maßgeblich vom Ex-Monopolisten gesteuert, so dass die Wettbewerber bei dieser Leistungserbringung von der DTAG abhängig sind«, so Grützner. »Gerade vom Bundesministerium für Verbraucherschutz hätten wir hier mehr Objektivität und Hintergrundwissen erwartet«. So wird auch kritisiert, dass »sich der Teilnehmerkreis (..) hauptsächlich auf Kunden beschränken dürfte, die aufgrund von Unzufriedenheit gezielt die Webseite der Verbraucherzentrale aufrufen«, wie es in einer von VATM beauftragten gutachterlichen Stellungnahme zu der Befragung heißt. Damit würde die Befragung kaum Aussagen über den Grad der Kundenzufriedenheit insgesamt zulassen, so VATM. Dies sei auch aufgrund der Art der Fragestellungen und der Ungenauigkeit der Antwortoptionen nicht möglich. Trotzdem will der Verband die Befragungsergebnisse nutzen und konkrete Servicemängel bei seinen Mitgliedern abarbeiten.