Studie: Service von 13 DSL-Anbietern untersucht

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv in einer Produkt- und Servicestudie 13 bedeutende DSL-Anbieter untersucht. Insgesamt 390 verdeckte Anfragen stellten die Tester des Instituts per Telefon und E-Mail, um die Kontaktqualität der Branche zu prüfen. Zusätzlich wurde der Internetauftritt der Anbieter analysiert. Das Ergebnis: Der Service habe sich im Vergleich zum Vorjahr verschlechtert. Den besten Service zeigte T-Home. Vorjahressieger o2 muss sich mit dem zehnten Platz zufrieden geben.

Der telefonische Service der Branche ist wie im letzten Jahr im Durchschnitt nur befriedigend. Die größten Schwächen zeigten sich bei der Motivation der Hotline-Mitarbeiter und bei der Individualität der Beratung, jeweils die Hälfte der Gespräche wurde von den Testern bemängelt. Im Vergleich zum Test 2008 hat sich die Erreichbarkeit deutlich verschlechtert. Anrufer mussten im Durchschnitt etwa 60 statt damals 30 Sekunden in der Warteschleife ausharren.

»Auch die Kosten sind oft ein Ärgernis: Kundenhotlines sind fast immer kostenpflichtig, nur Rufnummern für Interessenten sind kostenfrei«, ergänzt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Auch hinsichtlich der E-Mail-Beantwortung war keine Verbesserungen erkennbar. Wie schon 2008 wurde fast jede fünfte E-Mail überhaupt nicht beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Tester fast 70 Stunden auf die E-Mail-Antworten warten (2008: 43 Stunden). Auffällig war die große Bandbreite: T-Home antwortete ausgesprochen schnell nach zwei Stunden, o2 brauchte im Durchschnitt über sechs Tage.