Studie zur Beratung und Service in Mobilfunkshops

Wenn Verbraucher ein neues Handy und einen passenden Tarif suchen, hoffen sie oft auf die gute Beratung in einem Mobilfunkshop. Doch oft erhalten Kunden hier keine passende Empfehlung. So das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Das Marktforschungsinstitut untersuchte den Kundenservice in 90 Filialen von sechs großen Mobilfunkshop-Marken.

Defizite zeigten sich laut Studie vor allem hinsichtlich der Beratungskompetenz. Bei der Hälfte der verdeckten Testbesuche wurden Vor- und Nachteile von Produkten nicht genügend erläutert. Häufig erfragten die Mitarbeiter das Telefonieverhalten der Kunden unzureichend. »Nur jeder zweite empfohlene Tarif passte daher zum Kundenprofil«, kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Etwas besser sei die Beratung zu verschiedenen Handytypen - hier waren knapp zwei Drittel der angebotenen Geräte passend, so die Studie. Die größten Schwierigkeiten hatten die Mitarbeiter bei der Empfehlung eines strahlungsarmen Handys. Überzeugend war hingegen die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals. Alle Anbieter bekamen für die Kommunikationsqualität ihrer Mitarbeiter im Durchschnitt die Note gut. Positiv beurteilten die Tester außerdem das umfangreiche Angebot in den Mobilfunkshops: Eine große Bandbreite an Handys wurde ausgestellt und vielfältiges Zubehör präsentiert.

Als »Bester Mobilfunkshop 2011« wurde The Phone House gekürt. Der Testsieger bot einen guten Service, Die Mitarbeiter des Testsiegers haben nach Angaben des Deutschen Instituts für Service-Qualität durch die höchste Beratungskompetenz im Test überzeugt. E-Plus belegte Rang zwei und glänzte durch passgenaue Tarifberatungen und attraktive Filialen. Auf Rang drei folgte mobilcom debitel. Zu den Stärken gehörten das vielfältige Angebot in den Shops, geringe Wartezeiten und eine serviceorientierte Kundenansprache. Auf den weiteren Plätzen: Telekom, o2 und Vodafone.

Jedes Unternehmen wurde von verdeckten Testern 15 Mal in verschiedenen Städten und Filialen besucht. Neben der Qualität der Beratung standen die Sauberkeit und Gestaltung der Shops, die Wartezeiten und das Angebot sowie die Kundenfreundlichkeit der Mitarbeiter im Fokus.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv