Kundenbefragung: Mobilfunkdiscounter in der Kundengunst vorn

Studie Mobilfunkanbieter 2016 von DISQ veröffentlicht

18. März 2016

Eine neue Befragung der Kunden über die Zufriedenheit mit ihrem Mobilfunkanbieter - ein neues Ergebnis. Aktuell hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) die Ergebnisse der eigenen Befragung »Mobilfunkanbieter 2016« veröffentlicht. Demnach machen Mobilfunkdiscounter die Top-Platzierungen unter sich aus; kein einziger Netzbetreiber oder Reseller habe mit dem Kundenurteil »gut« abgeschnitten. Bei der ServiceValue Umfrage Anfang des Monats lagen zwei großen Netzbetreiber noch ganz vorne in Gunst der Kunden.

Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2016: Viele Discounter in der Kundengunst vorn
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2016: Viele Discounter in der Kundengunst vorn (Bild: iStockphoto.com/ponsulak)

Hohe Zufriedenheit vor allem mit Discountern

Mobilfunkkunden sind in wichtigen Bereichen mit ihren Anbietern zufrieden - Produkte, Preise und auch Service erzielen insgesamt das Kundenurteil »gut«, so DISQ. Die Unterschiede zwischen den Unternehmen sind jedoch deutlich: Nur zwei Anbieter erzielen das Gesamturteil »sehr gut«, sechs sind »gut«, neun »befriedigend« und zwei werden von den eigenen Kunden nur mit »ausreichend« bewertet.

Trotz der insgesamt erfreulichen Resultate sind negative Erlebnisse keine Seltenheit. Fast jeder vierte Kunde (23,4 Prozent) berichtet über ein Ärgernis mit seinem Mobilfunkanbieter. »Am häufigsten sorgen schlechter Service und eine wenig kompetente Beratung für Frust beim Kunden«, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die meisten Kunden bleiben dennoch ihrem Mobilfunkanbieter treu. Über 85 Prozent der Befragten würden sich erneut für ihren Anbieter entscheiden, so das Ergebnis der Umfrage. Darüber hinaus ist fast jeder vierte Nutzer seinem Mobilfunkanbieter bereits seit mehr als vier Jahren treu. Mit einem Anteil von über 63 Prozent haben sich die meisten Kunden mit einem Laufzeit-Vertrag an ihren Anbieter gebunden.

Die Top-Platzierten

Der Mobilfunkdiscounter Aldi Talk geht mit dem Gesamturteil »sehr gut« als Sieger aus der Befragung hervor. Die Produkte wie auch der Service sorgen für die im Vergleich höchsten Zufriedenheitswerte. Jeweils 86 Prozent der Kunden geben an, hiermit eher oder sogar sehr zufrieden zu sein. Zudem finden die Preise, und hier speziell die für Flatrates und für mobiles Internet, starken Zuspruch, so DISQ.

Den zweiten Rang nimmt Blau mit einem ebenfalls sehr guten Gesamturteil ein. Bei diesem Anbieter überzeugen neben den Produkten insbesondere die Preise. Darüber hinaus erzielt das Unternehmen laut der Studie beim Service ein gutes Resultat. Eine niedrige Ärgernisquote unter den Kunden rundet das positive Ergebnis von Blau ab.

Den dritten Rang belegt Smartmobil mit dem Qualitätsurteil »gut«. Der Anbieter erzielt über alle Kategorien hinweg konstant gute bis sehr gute Zufriedenheitswerte. Ausgesprochen überzeugt zeigen sich die Kunden insbesondere von den Preisen. Zudem berichten hier relativ wenige Kunden (sieben Prozent) von einem erlebten Ärgernis.

Das Kundenurteil »gut« sichern sich auf den folgenden Plätzen auch die Mobilfunkdiscounter Tchibo mobil, Yourfone, Fonic, Freenetmobile und Congstar.

Als der aus Kundensicht beste Netzbetreiber/Reseller platziert sich 1&1 im Gesamtergebnis auf Rang neun. Die größte Stärke ist der Service - hier erreicht 1&1 mit hohen Zufriedenheitswerten ein insgesamt gutes Ergebnis. Unter den Netzbetreibern und Resellern sei bei 1&1 zudem der Anteil an Ärgernissen am geringsten, so die Studie. Die Angebote der großen Netzbetreiber Telekom, Vodafone, O2 und BASE landeten dagegen auf unteren Plätzen.

In die Auswertung der Online-Befragung flossen insgesamt 1.940 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den vergangenen sechs Monaten Dienste eines Mobilfunkanbieters in Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Kunden zu den Aspekten Produkte, Preise und Service. Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Mobilfunkanbieter berücksichtigt, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 19 von insgesamt 31 bewerteten Unternehmen zu, so DISQ.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ)

 
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