Deutsche Telekom macht alle Kunden-Hotlines kostenlos

Besserer Service vor allem für Mobilfunk-Kunden

19. März 2013

Die Telekom hat Anrufe zu ihren Kunden-Hotlines jetzt für alle Kunden kostenlos gemacht. Wie das Unternehmen am Dienstag mitteilte, sind sämtliche Servicenummern zu Festnetz, Internet, Mobilfunk oder TV ab sofort gebührenfrei erreichbar. Dies gelte sowohl für alle bekannten und eh kostenlose 0800er Rufnummern als auch für netzinterne Kurzwahlnummern für Handy-Nutzer.

Die Änderung ist insbesondere für Mobilfunkkunden interessant. Vertragskunden konnten bereits die Kurzwahl 2202 kostenlos von Ihrem Telekom-Handy anrufen, Prepaid-Kunden mussten bis zu 69 Cent pro Minute zahlen. Außerdem können Kunden die Mobilfunk-Hotline bei der Telekom jetzt auch dem Festnetz kostenlos anrufen - über die 0800 330 2202. Bisher wurde hier eine 01805-Rufnummer geschaltet, die aus dem Festnetz 14 Cent/Minute kostet.

Mit der Umstellung auf die kostenlose Hotline will die Telekom sich von den Wettbewerbern differenzieren. Gleichzeitig löst das Unternehmen damit ein weiteres Problem: Im Sommer tritt die endgültige Regelung zu kostenlosen Warteschleifen in Kraft. Dann müssen auch so genannte nachgelagerte Warteschleifen, also beispielsweise Wartezeiten während einer Weiterleitung, kostenfrei sein. Da dies technisch schwierig zu realisieren ist, stellen immer mehr Unternehmen die Kundenhotlines entweder gleich auf kostenlose 0800-Rufnummern oder auf Rufnummern im deutschen Festnetz, für die die neue Regelung nicht gilt.

70 Millionen Hotline-Anrufe pro Jahr

Die Hotlines der Deutschen Telekom sind an sieben Tagen in der Woche und rund um die Uhr erreichbar. Nach Angaben des Unternehmens fallen bei der Telekom rund 83 Millionen Kundenkontakte im Jahr an. Davon sind 70 Millionen Telefonanrufe und 13 Millionen Briefe, Faxe und E-Mails. Außerdem kümmert sich ein Teil der 13.000 Kundenservice-Mitarbeitern auch um Anfragen über soziale Netzwerke wie den Twitter-Kanal @telekom_hilft und die Feedback Community der Telekom bei Facebook.

TÜV vergibt die Note »gut« für Telekom-Service

Gleichzeitig mit der Umstellung auf kostenlose Kunden-Hotlines hat die Telekom auch die Ergebnisse eines TÜV Tests veröffentlicht. Der TÜV Rheinland hat unter anderem die Service Hotline 0800 330 1000 der Telekom getestet und Kunden nach Zuverlässigkeit, Kompetenz und Freundlichkeit befragt. Demnach werde der telefonische Kundenservice von 73,7 Prozent der Befragten als »sehr zuverlässig« bzw. »zuverlässig« eingestuft. 82,0 Prozent der befragten Kunden halten die Mitarbeiter der Hotline für »sehr kompetent« oder »kompetent« und 92,4 Prozent der befragten Kunden charakterisieren die Hotline-Mitarbeiter als »freundlich«. Insgesamt bekam die Telekom-Hotline bei dieser Untersuchung die Durchschnittsnote von 2,21.

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