Verbraucherschutz: Warteschleifen ab Juni kostenfrei

Telefonische Warteschleifen bei Service-Hotlines sind ab 1. Juni 2013 grundsätzlich kostenfrei. Das sieht die zweite Umsetzungsphase der Novellierung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) vor, die ab Samstag in Kraft tritt. Dann dürfen die Anbieter das Warten an einer Service-Hotline nicht mehr pro Minute abrechnen. Verstößt der Anbieter gegen die Vorgaben des TKG, so entfällt sein Entgeltanspruch künftig ganz; der Anruf ist für den Verbraucher dann kostenlos. Zudem drohen dem Anbieter hohe Bußgelder. Auf diese Änderungen weist der Hightech-Verband BITKOM hin.

Bisher gilt noch eine Übergangsregelung, die den Anbietern von Servicerufnummern Zeit für die technische Umsetzung der Gesetzesvorgaben verschaffte. Zwischen dem 1. September 2012 und dem 1. Juni 2013 waren nur die ersten zwei Minuten der Wartezeit kostenlos. Nun gelten die Regelungen für die gesamte Wartezeit. Und auch für alle Unternehmen und Institutionen, die Sonderrufnummern einsetzen.

Bei einer Zeit-basierten Abrechnung muss die Warteschleife kostenlos sein. Wird ein Festpreis pro Gespräch berechnet, sind die Kosten der Wartezeit im Einmalpreis enthalten. Auch nachgelagerte Warteschleifen, also beispielsweise Wartezeiten während einer Weiterleitung nach begonnener Bearbeitung, müssen kostenfrei sein. Außerdem muss zu Beginn der ersten Warteschleife eine Ansage erfolgen. Diese muss die Anrufer darüber informieren, ob der Anruf zum Festpreis berechnet wird und ob die Warteschleife kostenlos ist. Verstößt ein Unternehmen ab 1. Juni 2013 gegen die neuen Regelungen, müssen Verbraucher für das gesamte Gespräch nicht bezahlen. zudem kann die Bundesnetzagentur bei Verstößen hohe Bußgelder verhängen.

Ausnahmen

Keine Regeln ohne Ausnahmen. So gelten die Regelungen nur für Servicerufnummern wie 0180er und 0900er Rufnummern, jedoch nicht für Ortsnetz- oder Mobilfunknummern. Viele Hotline wurden in den letzten Wochen auf Ortsnetznummern umgestellt. Insbesondere Nutzer mit einer Festnetz-Flatrate können solche Nummern nun kostenlos anwählen.

Weiterhin hat die Bundesnetzagentur zwei neue Rufnummernteilbereiche für Service-Dienste bereitgestellt: 0180-6 und 0180-7. Hier müssen Warteschleifen, aber nicht der gesamte Anruf, kostenfrei sein, oder es muss pro Anruf ein zeitunabhängiger Festtarif gelten.

Eine Lücke bleibt den Anbietern von Service-Hotline dennoch. Nach TKG endet die (kostenlose) Warteschleife, sobald »die Bearbeitung des Anliegens« beginnt. Dies kann allerdings auch automatisiert zum Beispiel durch Sprachmenüs erfolgen, in denen die Informationen zur Bearbeitung des jeweiligen Anliegens abgefragt werden können. Laut Gesetz gelten diese »Bearbeitungszeiten« nicht als Warteschleifen und sind damit auch nach dem 1. Juni nicht kostenfrei, weist der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hin.