Telekom führt Rückrufservice bei der Kundenhotline ein

Die Deutsche Telekom will den Service bei ihrer Kunden-Hotline verbessern. Dazu sollen gleich zwei neue Rückrufservices angeboten werden: Kunden erhalten ab sofort die Möglichkeit, sich wieder mit dem gleichen Berater verbinden zu lassen. Außerdem können sie bei längeren Wartezeiten statt in der Warteschleife zu warten auch einen Rückruf zu vereinbaren.

Anliegen mit gleichem Kundenberater klären

Mit dem persönlichen Rückrufservice haben die Telekom-Kunden ab sofort die Möglichkeit, sich direkt mit dem Berater verbinden zu lassen, mit dem sie ihr Anliegen zuvor schon besprochen haben. Kunden, die vom Mobiltelefon anrufen, erhalten das Angebot per SMS. Kunden, die über das Festnetz die Hotline kontaktieren, sollen vom Berater auf den Service hingewiesen werden. Ruft der Kunde also erneut zu seinem Anliegen an, wird er im Sprachportal gefragt, ob er wieder mit dem selben Berater verbunden werden möchte. Dieser Service ist innerhalb von 48 Stunden nach dem ersten Kontakt möglich. Laut der Telekom soll dies »eine vertraute Gesprächsumgebung« schaffen und Anliegen sollen dadurch schneller geklärt werden können.

Bei Wartezeiten - Telekom ruft auf Wunsch zurück

Bei längeren Wartezeiten an der Hotline sollen Kunden zudem einen Rückrufservice nutzen können. Das System soll den Rückrufservice ab einer definierten Wartezeit im Sprachportal anbieten. Sollte der Kunde also feststellen, dass ihm die angesagte Wartezeit zu lange dauert, kann er im Sprachmenü den Rückruf der Telekom auf die von ihm angegebene Rufnummer bestellen. Der Anruf soll dann innerhalb der zuvor angesagten Wartezeit erfolgen, erklärt die Telekom. Damit habe der Kunde die Möglichkeit, »über Wartezeiten selber zu entscheiden und diese für sich zeitlich besser zu planen«.

»Ein Rückrufservice durch die Hotline- Mitarbeiter sowie die Möglichkeit mit dem gleichen Berater verbunden zu werden, ist ein zentraler Wunsch vieler Kunden«, sagt Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice, Telekom Deutschland. Dies haben Befragungen der Kunden gezeigt. Auch der bereits eingeführte Service des persönlichen Wechsel- oder Umzugberaters habe posivien Feedback erhalten, so Niemeyer.

Beide Rückruf-Services sollen in den kommenden Wochen für die Hotline Nummern 0800-330-1000, 2202, 2828, 1300 schrittweise bundesweit umgesetzt werden.