o2 Kunden-Service jetzt auch per WhatsApp erreichbar

Neuer Kontaktkanal für Serviceanliegen

23. Mai 2019

Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kundenservice auch per WhatsApp an. Jetzt erweitert auch o2 seine Kontaktkanäle um den beliebten Messaging-Dienst. Kunden können sich jetzt per WhatsApp mit ihren Fragen an den o2 Service wenden, teilt Telefónica Deutschland mit. So sollen sie schneller ihre gewünschten Informationen erhalten können.

o2 Kunden-Service per WhatsApp
Kunden können sich ganz einfach per WhatsApp mit ihren Fragen an den O2 Service wenden (Bild: Telefónica Deutschland)

Mit dem neuen Service können die Kunden zum Beispiel eine Rückfrage zum Tarif oder zur letzten Handyrechnung loswerden, auch unterwegs oder im Urlaub, erklärt der Mobilfunkanbieter. Das Themenspektrum reicht von konkreten Fragen zu Tarif, Smartphone oder Rechnung bis hin zu Tipps und Tricks bei der Anwendung. Auch sollen Service-Mitarbeiter via WhatsApp dabei helfen, die Mailbox oder das neue Endgerät einzurichten.

Beim neuen Dienst kombiniert o2 digitalen und persönlichen Service. Auf die erste Nachricht über WhatsApp an die O2 Nummer meldet sich der O2 Chatbot »Lisa«. Dieser soll sich eindeutig als solcher zu erkennen geben. Lisa führt den Kunden mit seinem Anliegen entweder direkt in den Selfcare-Bereich, so dass er dort schnell die passende Antwort findet. Oder sie leitet die Frage an einen Servicemitarbeiter weiter, der den Chat dann weiterführt. erklärt Ulf Michaelis,Director Customer Service & Sales bei Telefónica Deutschland.

Zugang zu WhatsApp bekommen Kunden auf der Kontaktseite von www.o2.de, erklärt der Anbieter weiter. Wenn sie dort eingeloggt sind, können sie auf den WhatsApp Button »O2 WhatsApp Servicekanal starten« klicken. Alternativ erreichen sie O2 per WhatsApp unter der Nummer 089 – 66 66 30 09 7. Das Service-Team bearbeitet die Anfragen von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und 20:00 Uhr und Samstag und Sonntag zwischen 10:00 Uhr und 18:00 Uhr. Auch können Kunden spätabends oder nachts eine WhatsApp schicken. Eine Antwort folgt dann am nächsten Morgen.

Weiterhin erklärt Telefónica, dass das Service-Team nur innerhalb einer bereits gestarteten Konversation antworte und schreibe Kunden nicht von sich aus an. Die Mitarbeiter erkennen aber, wenn ein Kunde sich erneut über WhatsApp an O2 wendet. Damit ist die Historie immer verfügbar und Kunden müssen ihr Anliegen nicht neu erklären. Weiter heißt es:

Wie bei allen Kontaktkanälen spielt auch bei WhatsApp das Thema Datenschutz eine große Rolle für Telefónica Deutschland. Die O2 Service-Experten sehen nur die WhatsApp Telefonnummer, den WhatsApp Namen und die Konversation. Andere Daten werden nicht übermittelt. Zudem werden die Nachrichten nur von O2 gelesen, nicht aber von WhatsApp selber.

Quelle: Mitteilung von Telefónica Deutschland

 
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